המוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי

רווחה

  • רקע
  • דגם הפרטה
  • פיקוח
  • המצב הנוכחי
  • יתרונות וחסרונות
עד שנת 2004 הפעיל המוסד לביטוח לאומי (המל”ל) שני מוקדים טלפוניים, בדימונה וברחובות, ששירתו את התושבים השייכים לסניפי המל”ל בכל הארץ, למעט הסניפים באזור המרכז (תל אביב, רמת גן, יפו, חולון ונתניה). במוקדים שברחובות ובדימונה מועסקים העובדים באופן ישיר על ידי המוסד לביטוח לאומי. בשנת 2006 החל לפעול בצפת מוקד טלפוני שלישי לטיפול במבוטחי אזור המרכז (כשליש מכלל המבוטחים). המוקד בצפת פועל בשיטת מיקור חוץ, ועובדיו מועסקים על ידי חברת טלאול. כבר בשנה הראשונה, ובניגוד לצפוי, נותבו אל המוקד בצפת כשני שלישים מכלל השיחות. במהלך שנת 2009 סגר המל”ל את המוקדים שלו בדימונה וברחובות, והמוקד בצפת מטפל למעשה בכל הפניות הטלפוניות. במאי 2009 חוּדש חוזה הפעלת המוקד בצפת בד בבד עם תהליך הפקת לקחים.

בשלב המכרז הוגשו שלוש הצעות. הצעתה של חברת טלאול הייתה זולה ב-40% משתי ההצעות האחרות, וזכתה. לאחר סגירת המוקדים הממשלתיים של המל”ל הפכה טלאול למונופול, וללקוחות אין אפשרות בחירה בין מוקדים טלפוניים. לעומת זאת, בעבר היה אפשר לפנות ישירות אל פקידי המוסד או אל המוקדים הטלפוניים ברחובות ובדימונה.

בעקבות בג”ץ שהוגש נגד הפרטת המענה הטלפוני נעשו כמה שינויים: הוספו מפקחים מטעם המוסד לביטוח לאומי במוקד הטלפוני בצפת; הוחלט להעסיק כמה מגמלאי המוסד לביטוח לאומי במקום לשם מתן מענה שוטף; נבנתה מערכת ממוחשבת שמטרתה לאפשר למוקדנים לתת מידע כללי בלא להפעיל שיקול דעת; הוגדרו התחומים שבהם מותר למוקדנים לתת מענה והתחומים שבהם אסור להם לעשות זאת. כמו כן הוגדר כי במקרים שהמוקדן אינו יודע מה לענות לפונה, הוא מחויב לפנות אל המטות ברחובות או בדימונה ואלה רשאים להחליט אם יענו לפונה במישרין או באמצעות המוקדן.

במקביל לפתיחת המוקד הטלפוני בצפת הוצבו דרישות חדשות גם לעובדי המוקדים ברחובות ובדימונה, וכיום הם נותנים מענה רק לגורמים מייצגים, כגון מקומות עבודה, ומשמשים מעין משרד אחורי למוקדנים. העובדים נדרשים לענות במהירות ולקצר את השיחות, מה שפוגע ביכולתם לתת מענה מקיף ורציני לנושאים המופנים אליהם.

עתירה כנגד ההפרטה נדחתה על ידי בית המשפט העליון בנובמבר 2010 מהטעם ש”על פני הדברים נראית החלוקה שהמשיבים קבעו סבירה וכמאפשרת סינון של פניות שאינן דורשות מיומנות ומידע של עובד המוסד, לבין המענה הענייני והמהותי הנותר בידי פקידי המוסד לביטוח לאומי”.

משך ההמתנה הממוצע בשנת 2008 היה כדקה וחצי והיה בכך שיפור ניכר לעומת ממוצע של כמעט שלוש דקות בשנת 2007. עם זאת, אף שמשך ההמתנה היה ארוך בהרבה מהאמור בתנאי המכרז, לא הושתו עד כה קנסות בגין המתנה ממושכת. כמו כן, אף שהתקבלו תלונות רבות על טיפול שגוי או מענה שאינו מלא – לא הושתו קנסות גם בגין קטגוריה זו. קושי עקרוני נובע מהעובדה שהמל”ל מקליט רק מדגם מהשיחות הנכנסות, בגלל שיקולי עלות, וכך נפגמת יכולתו לטפל בתלונות באופן אפקטיבי. בעת האחרונה אמנם נוספו פקחים מטעם המוסד לביטוח לאומי, אולם עדיין מדובר בפקחים אחדים במשרות חלקיות, אשר אינם יכולים לתת מענה לכל הדרישות של מוקד.

מיקור חוץ. במכרז לאספקת השירות ניתן משקל של 60% למחיר ההצעה ו-40% לאיכותה. כאמור, הצעת המחיר של טלאול הייתה נמוכה ב-40% מההצעות המתחרות. לפי החוזה שנחתם, התמורה לקבלן משולמת לפי תחשיב של 1.73 ש”ח (+מע”ם) לכל שיחה שנענית. מודל זה מעלה חשש שמא תיפגע איכות השירות (להלן). המל”ל רשאי לגבות קנס אשר נע בין 10% ל-30% מהתגמול במקרה של המתנה ממושכת (יותר משלושים שניות) וכן במקרה של מענה חלקי או שגוי (25 ש”ח).

המוסד לביטוח לאומי אמור לפקח על איכות השירות. משרד הפנים אמור לפקח על הגנת המידע.

חברת טלאול זכתה ב-2011 מחדש במכרז והיא עדיין מפעילה את המוקד הטלפוני בצפת.

בשנת 2014 הופיע מבקר המדינה בפני בכירי המוסד לביטוח לאומי, ובהם מנכ”ל המוסד, וציין כי מאחר שהמוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי מאויש על ידי עובדים חיצוניים “נוצר לעיתים ‘טלפון שבור’ אשר עלול להביא למצב של קבלת מידע לא מלא ובשל כך לפגיעה במיצוי הזכויות של המבוטח”.

יתרונות

  1. העברת השירות לחברה אשר מתמחה במתן מענה טלפוני תשפר את איכותו.
  2. בשל “יתרון לגודל”, העברת השירות לחברה פרטית גם תוזיל את עלותו.

חסרונות

  1. אבטחת מידע: לעובדי חברת טלאול נגישות לאחד ממאגרי המידע הרגישים ביותר, המכיל מידע פרטי על כלל אזרחי ישראל. חלק מדרישות המכרז בעניין שמירת הפרטיות לא קוימו. למשל, במקום שימוש בכרטיס חכם כתנאי לנגישות למידע הסתפק הקבלן בשם משתמש ובסיסמה; ובתקופה הראשונה של הפעלת המוקד, לכארבעים מעובדי הקבלן לא ניתנה הרשאה כלל והם השתמשו בהרשאה של עובדים אחרים. תחקיר עיתונאי גילה שניתן לדלות מידע על מבוטחים תוך שימוש במספר תעודת הזהות שלהם בלבד. בדוח מבקר המדינה לשנת 2008 הובאה תגובת מנהל החטיבה לאבטחת מידע של המל”ל, לפיה “במצב הקיים היום אנו פורעי חוק שכן כל המידע של הביטוח הלאומי מצוי בקצות אצבעותיהם של עובדי חברה פרטית” (עמ’ 876). תופעה זו טופלה באופן חלקי במהלך שנת 2008: לפונים נמסר שהאדם המשוחח אתם הוא עובד של חברה פרטית, ונדרשת הסכמתם לטיפול במידע אישי-מהותי (כ-30% מהפניות נוגעות במידע אישי-מהותי). עם זאת, מאז שהמוקדים האחרים (בדימונה וברחובות) נסגרו לפניות טלפוניות, החלופה היחידה העומדת בפני אזרח המסתייג ממתן הרשאה לעובד של חברה פרטית היא לגשת לסניף. הקושי לגשת לסניפים חמור במיוחד לאנשים עם מוגבלויות, קשישים והורים המטופלים בילדים. מבחינתם איכות השירות פחתה מאוד.
  1. מקצועיות: בדוח של נציב תלונות הציבור (עמ’ 229-227) נקבע כי נציגי טלאול אינם יודעים לענות על שאלות המבוטחים. חלק מההסבר לתופעה זו טמון בתחלופה הגבוהה של עובדי הקבלן (רק 47% מהעובדים מועסקים במוקד יותר משנה) בהשוואה לעובדי המוקדים האחרים, שהועסקו על ידי המל”ל לעתים אף מיום הקמת המוקד. המל”ל מקפיד להימנע מקשר ישיר בינו לבין עובדי הקבלן כדי למנוע טענות בדבר קיום יחסי עובד–מעביד. מצב זה מכביד על ההתמקצעות של עובדי הקבלן.
  2. איכות השירות ומיצוי זכויות: לטענת מטה הפעולה של הנכים איכות השירות הורעה מאוד, בין השאר בשל הנתק בין הפונה לבין פקידי המוסד. תחקיר עיתונאי גילה כי שיטת התגמול (לפי שיחה) מהווה תמריץ למוקדנים לקצר את השיחה באופן הפוגע באיכות הטיפול בפנייה. ריבוי הטעויות וסגירת המוקדים בדימונה וברחובות מעלים חשש לפגיעה במיצוי הזכויות של המבוטחים. למרות השקעות במערכות ממוחשבות עדיין אי-אפשר לקבל מענה בשאלות טכניות בפרק זמן סביר. לדוגמה, שאלה בדבר קבלתו או אי-קבלתו של פקס לסניף המוסד תיענה רק בתוך שלושה ימים.
  3. עלויות: החיסכון בהפעלת המוקד בדרך של מיקור חוץ אינו ודאי. תקציב המוקד הטלפוני בצפת בשנתו הראשונה היה כשמונה מיליון ש”ח. בשנת 2009 הייתה העלות כ-11.5 מיליון ש”ח, לא כולל חלק מההשקעות בתשתית. בסכומים כאלה היה אפשר להעסיק כשמונים עובדים במשרה מלאה במוסד לביטוח לאומי, שהרי העלות הכוללת של הפעלת שני המוקדים ברחובות ובדימונה בשנת 2008 הייתה כתשעה מיליון ש”ח.

טעינו? שכחנו? כדאי שנדע? דווחו לנו

 

תגובות

השאירו תגובה

Share on Google+Share on FacebookEmail this to someoneTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

השאירו תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Scroll To Top